Gal spuwen is goud waard

22 Aug, 2023

Door Brenda Dekkers

Toen ik onlangs aan de orthodontist van mijn dochter vroeg hoelang haar beugeltraject nog zou gaan duren, reageerde ze als door een wesp gestoken. Hoezo klaagde ik dat de verzekering niet meer betaalde? Ik moest dankbaar zijn dat we ons in Nederland überhaupt konden verzekeren. Of kon ik het misschien niet meer betalen? En toen ik de volgende dag opbelde om toch maar te zeggen dat ik het gesprek als onprettig had ervaren, vond ze in eerste instantie dat het aan mijn negatieve uitstraling lag dat zij zo reageerde. ‘Het is toch zeker niet mijn schuld!?’ Ze had mijn vraag als een klacht opgevat, en vervolgens prachtig gedemonstreerd hoe je daar niet mee om moet gaan.

Het is verleidelijk om je kop in het zand te steken of in de verdediging te schieten wanneer een cliënt een klacht heeft. Je werk, betrokkenheid of je professionaliteit worden in twijfel getrokken, misschien heb je zelfs het idee dat je gefaald hebt. Maar emotioneel en marketing-wise is het gezonder om een klacht als een kans te zien en er dankbaar voor te zijn. Want mensen die de moeite nemen om je te laten weten dat ze ergens niet blij mee zijn, zijn zeldzaam. En aan hún klacht kun je wat doen.

Dat moet je ook, want met de opkomst van online platforms en sociale media kunnen negatieve berichten zich razendsnel verspreiden. Door goed te luisteren, snel te reageren en problemen op te lossen, kun je de gevolgen minimaliseren en zelfs van ontevreden klanten tevreden klanten maken. Genoeg redenen om anders om te gaan met wat mensen op hun lever hebben dus. Dat begint met het erkennen van de waarde die klachten kunnen hebben. Ze bieden inzichten en mogelijkheden tot verbetering. Klachten laten zien dat mensen betrokken zijn en dat ze de moeite nemen om hun ongenoegen te uiten. Bedenk ook dat een klacht niet persoonlijk tegen jou gericht is, maar dat deze voortkomt uit een behoefte aan oplossingen en verbeteringen.

Ga dus proactief om met klachten. Laat zien dat je begrijpt waar de cliënt vandaan komt, dat je zijn of haar ongemak serieus neemt en dat je bereid bent om te leren en te groeien. En wees transparant: communiceer over hoe je met klachten omgaat en welke stappen je neemt om herhaling te voorkomen. Natuurlijk wil je op Facebook of Google geen persoonlijke informatie over je cliënt delen en je wilt zeker geen discussie aangaan. Maar empathisch reageren kan altijd. ‘Wat zul je geschrokken zijn door… We nemen je zorgen heel serieus en willen graag met je in contact komen om dit recht te zetten. Kun je ons alsjeblieft een bericht sturen met je contactgegevens? Bedankt!’ Heb je iemand een persoonlijk bericht gestuurd, zeg dat dan in je reactie. Zo kunnen anderen ook zien dat je actief en goed met klachten omgaat.

En natuurlijk: los het probleem op, leer ervan en verbeter je diensten. Communiceer deze verbeteringen ook naar je cliënten, zodat ze kunnen zien dat je naar hen luistert. Wil je er echt een kans van maken? Vraag de klager - nadat je de klacht hebt opgelost - of die zijn of haar ervaring wil delen in een positieve recensie. Dit kan helpen om de negatieve impact van de oorspronkelijke klacht te verminderen en toont potentiële cliënten dat je problemen serieus neemt en er adequaat op reageert. En dat is gezonder voor iedereen.