Wat wil je cliënt?

17 Dec, 2020

Door Brenda Dekkers

Het viel mij een aantal jaar geleden op dat grote, commerciële bedrijven als Unilever en Coolblue beter weten wat mensen willen dan de politiek. Dat is droevig, maar eigenlijk ook wel logisch. Bedrijven moeten wel. Hun business stopt namelijk als ze niet in verbinding staan met de wensen en behoeften van hun doelgroep.

Je ziet dat in organisaties die minder verkoopgedreven of -afhankelijk zijn, die klantgerichtheid een beetje ondersneeuwt. Dat klanten, cliënten of patiënten minder gezien en gehoord worden. Natuurlijk vindt het IJsselland Ziekenhuis het belangrijk dat mensen zich prettig voelen in het ziekenhuis (of in elk geval zo prettig mogelijk). Maar het zó inrichten van de mamapoli dat vrouwen die net slecht nieuws hebben gekregen niet de volle wachtkamer onder ogen hoeven te komen, heeft geen directe invloed op hun voortbestaan. En wordt dus niet opgepakt. Sterker nog: het probleem werd niet gezien. Nu wel hoor, en ik geloof zelfs dat er iets mee gaat gebeuren, maar dat was meer geluk dan wijsheid.

Hoe voorkom je nou dat jij als zorgverlener ook een blinde vlek ontwikkelt voor de behoeften van je cliënten? Je raadt het al: door naar ze te luisteren. Maar wel met een doel. Je wilt immers weten waar zij behoefte aan hebben, wat zij ervaren, zodat jij dat kunt vertalen in diensten of producten en de manier waarop je die aanbiedt. En nee, dat is niet fout of onoprecht of iets wat je als professional in de integratieve gezondheidszorg (of welke gezondheidszorg dan ook) niet zou mogen doen. Naar je cliënten luisteren is een manier om hen beter te helpen en om meer mensen te kunnen helpen. Je hebt iets waardevols te bieden en dat mag je op de best mogelijke manier doen. Niets vies aan.

Maar hoe luister je nou naar je cliënt? Dat kan via gesprekken, interviews, enquêtes en feedback via bijvoorbeeld beoordelingen. Een andere, maar niet per definitie makkelijke methode is jezelf in de schoenen van de cliënt plaatsen en proberen de weg te bewandelen die hij of zij bewandelt. Van eerste klacht of vraag tot een maand na de laatste behandeling bij jou. Dat heet tegenwoordig ‘customer journey-denken’, maar laat je daar vooral niet door afschrikken. Het opschrijven van zinnetjes als ‘Ik doe/ben/heb … maar mijn probleem is … was er maar…’, is een nuttige en praktische methode om de ervaring van je cliënt en je proces te verbeteren. Het kennen van je cliënt helpt je wellicht ook om beter en sneller beslissingen te nemen en kansen te ontdekken. Belangrijk: kies een onderdeel van je werk om je op te focussen. Dus alleen communicatie, alleen het proces, misschien zelfs alleen facturatie. Zo krijg je de beste kansen boven tafel.

Wat je vooral niet moet doen, is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De score hiervan ligt namelijk altijd ergens rond de 7,5: ontevreden cliënten vullen ‘m niet in en degenen die dat wel doen, zijn ‘redelijk-tot-goed’ tevreden. Maar dat is dus net niks. Beter ga je echt in gesprek met een cliënt, en vraag je hem of haar hoe je het beter zou kunnen doen. Ik vertrouw erop dat je, zeker na het lezen van dit themanummer, open naar het antwoord zult kunnen luisteren.

Meer informatie:
www.2xwoordwaarde.nl