Wat ik nou toch heb meegemaakt!

27 Aug, 2024

Door Brenda Dekkers

Ik weet niet of jij dat ook zo ervaart, maar in mijn omgeving gaat het steeds vaker over klantbeleving of customer experience. Klantbeleving wordt gevormd door alles wat onze zintuigen prikkelt tijdens het contact met bijvoorbeeld een (complementair) zorgverlener.

Je wilt dat de klantbeleving positief is, want dat betekent dat mensen terugkomen en – beter nog – anderen naar je doorverwijzen. Misschien herken je het dat een positieve ervaring zelfs kan bijdragen aan je welzijn, gezondheid en herstel; dat is mooi meegenomen in de zorg. Coolblue is wat klantbeleving betreft een lichtend voorbeeld. Van leuke teksten op de busjes tot de dozen en de reclames: voor elke stap in het proces is gezocht naar een manier om een glimlach op te wekken. Maar klantbeleving is ook van belang in jouw vak. Een cliënt is tegenwoordig namelijk een actieve consument die betrokken is bij het eigen zorgproces en eigen keuzes maakt. En die zijn voor een groot deel gebaseerd op klantbeleving.

Een voorbeeldje hoe het mis kan gaan: ik was op de mammapoli van een ziekenhuis. De intake was vriendelijk, de radiologie-assistent empathisch, de wachtkamer zag er gezellig uit en de aardige mevrouw in het onderzoekskamertje legde alles goed en rustig uit. Ik mocht mijn bovenlijf ontbloten en op de bank achter het gordijntje gaan liggen; de dokter kwam eraan. Na twintig minuten vloog de deur met een klap open. Er stormde een man binnen die zijn naam mompelde, een paar keer hard in mijn borst kneep en weer wegstoof. Tot zover de klantbeleving. Gelukkig was de uitslag goed, want met dit ziekenhuis wilde ik niets meer te maken hebben op dit gebied. En ja, dit verhaal heb ik ook in mijn omgeving verteld. Ik schrijf er nu zelfs over in dit veelgelezen vakblad. Dus klantervaring doet ertoe. Ook in de zorg.

Wil jij dit beter doen? Begin dan bij het in kaart brengen van alle contactmomenten met je cliënt. Van je website, pand, behandelruimte, voicemailboodschap en factuur tot en met de verpakking van supplementen en jouw eigen uitstraling – welk gevoel wil jij overbrengen? Innovatief en persoonlijk? Een holistische oplossing? Mensen in hun kracht zetten? Het spreekt denk ik voor zich dat je de basis op orde hebt, dus dat mensen makkelijk een afspraak kunnen maken en een fatsoenlijke factuur krijgen. Maar kijk het nog wel even na.

En van daaruit is het invullen. Loop alle momenten af en kijk hoe je die waardevol kunt maken. En verzin er gerust dingen bij. Wat kun je bedenken om cliënten hun behoeften te laten verwoorden en aan je kenbaar te laten maken? Geef in het kader van empowerment informatie over gezondheid, voeding, en leefstijl, om cliënten te helpen bewuste keuzes te maken voor hun welzijn op lange termijn. En bied opvolging, bijvoorbeeld door middel van follow-upgesprekken en het geven van oefeningen of tips voor thuis. Zo laat je zien dat je betrokken bent bij het welzijn van je cliënten buiten de sessies om.

Kortom: doe wat je toch al deed, maar nu via alle kanalen die je tot je beschikking hebt.